czyli jak prawidłowo przeprowadzić rozmowę z pacjentem, żeby zdecydował się na terapię właśnie u Ciebie.
Czy zdarzyło ci się, że po przeprowadzeniu wywiadu usłyszałeś, że pacjent musi się zastanowić?
Jeśli tak, materiał, który przygotowaliśmy dla Ciebie, będzie bardzo pomocny.
Ponieważ nie tylko jesteśmy właścicielami gabinetów, ale sami również w nich pracujemy, a jednocześnie prowadzimy szkolenia dla fizjoterapeutów, zebraliśmy proste wskazówki, co robić, by być odebranym przez pacjenta jako ekspert:
- Pierwsze wrażenie – przywitanie powinno być miłe, zdecydowane i z uśmiechem, niezależnie czy rozmawiasz przez telefon czy pacjent pojawia się osobiście
w gabinecie. - Schludny ubiór – klient podświadomie ocenia cię po wyglądzie. Wyprasowana, czysta koszulka / fartuch, czyste buty.
- Czystość gabinetu – przygotowane, przykryte świeżym ręcznikiem lub papierem, łóżko, czysta podłoga, uprzątnięte śmieci.
- Wywiad czyli „chcę posłuchać, z jakim problemem przychodzi pacjent”.
Wywiad powinien być przeprowadzony szczegółowo, by pacjent miał poczucie, że naprawdę chcesz i potrafisz rozwiązać jego problem.
Pytania, jakie możesz zadać pacjentowi na pierwszym spotkaniu:
– W czym mogę Panu/Pani pomóc?
– Czy to wyniki urazu czy trwa już od jakiegoś czasu? – zapytać o przyczynę urazu.
– Czy korzystał już Pan/Pani wcześniej z innej formy terapii / zabiegów fizjoterapeutów? Jaki był efekt?
Po wywiadzie należy przeprowadzić badanie palpacyjne, żeby sprawdzić i zdiagnozować przyczyny problemu oraz ocenić, w jaki sposób będzie przeprowadzania terapia.
I teraz następuje pierwszy bardzo ważny moment w naszym kontakcie z pacjentem,
a musisz wiedzieć, że pacjent słucha tego, co mówisz, również na poziomie podświadomym.
Kiedy już przeprowadziłeś badanie, należy pacjentowi opowiedzieć:
- jak będzie dokładnie wyglądać terapia,
- ile przewidujesz przeprowadzić zabiegów,
- i jak często będą się one odbywały.
WAŻNE!
To pierwszy raz, kiedy bardzo istotne jest odpowiednie przedstawianie tego, co będziemy robić, czyli jak będzie wyglądała terapia.
ZABRONIONE!
Nie należy używać słów i sformułowań, które są przypuszczeniami i sprawiają, że jesteśmy podświadomie odbierani przez klienta jak niepewni i nieprofesjonalni, jak np:
- może wystarczą dwie terapie..,
- ewentualnie zobaczymy jak będzie i potem zdecydujemy, co będziemy robić dalej,
- wydaje mi się, że to pomoże.
BARDZO WAŻNE JEST UŻYWANIE PRAWIDŁOWYCH SFORMUŁOWAŃ!
Jak opowiedzieć pacjentowi o terapii
Przede wszystkim przedstaw dokładnie, jak będzie wyglądała terapia od A do Z. Jak będziecie pracować i dlaczego druga wizyta jest najważniejsza.
Przykład:
- Terapia będzie trwała….. do pięciu/ośmiu zabiegów.
- Będziemy się spotykać (jak często), ze względu na to, że …. (przedstaw, dlaczego taki rozkład wizyt jest istotny z punktu widzenia problemu pacjenta).
- Dzisiaj będziemy pracować nad ……
- Na kolejnej wizycie będziemy zajmować się…. (podkreślenie, że druga wizyta jest bardzo ważna) i sprawdzimy jak organizm reaguje na terapię.
- Na kolejnej wizycie….. – opisz w skrócie, co będziesz robił.
- Celem terapii jest…..
- Po opisaniu harmonogramu pracy, możesz przejść do wykonania pierwszego zabiegu.
- Jeśli wiesz, że pacjent może się czuć gorzej po zabiegu, pamiętaj żeby go poinformować o możliwych odczuciach.
- Przed rozpoczęciem terapii sprawdzasz skalę bólu.
W połowie zabiegu możesz sprawdzić, jak działa terapia (odczucia pacjenta – zapytaj o nie, sprawdź czy zmniejszył się ból lub obrzęk).
- Po zakończonym zabiegu omawiasz raz jeszcze, jak będzie wyglądała dalsza część terapii.
Przypominasz, że widzicie się za dwa lub trzy dni, podkreślając, że druga wizyta jest bardzo ważna.
Opowiadasz o tym, co zrobiłeś, i co będzie robione na kolejnych zabiegach, żeby pacjent wiedział, czego dokładnie może się spodziewać.
- Ostatni etap: Zadaj pytanie o kolejny termin.
- W zależności od tego, gdzie zapisujesz pacjenta przy łóżku lub w recepcji) użyj zdania:
Na kiedy zapisujemy wizytę? Pasują Panu/Pani godziny do południa czy po południu? (Pytania otwarte)
Nie używaj sformułowań…. Czy zapisać Panią/Pana na….? (Pytania zamknięte są zabronione czyli takie, na które klient może odpowiedź tak lub nie)
- Teraz to trzeci moment, w którym masz przypomnieć klientowi, jak będzie wyglądała terapia.
- Zamykasz transakcje wpisując klienta na konkretną godzinę i dzień.
- Żegnasz się z uśmiechem.
Jak widzisz, najważniejsze to wyrobić w sobie odpowiednie nawyki rozmowy z pacjentem a tego możesz nauczyć jedynie przez codzienną praktykę. Im pewniej będziesz się czuł, tym pacjenci również będą Cię odbierali jako osobę, która naprawdę zna się na tym, co robi. A to już prosta droga do pełnego grafiku wypełnionego na kilka miesięcy naprzód.
Podziel się z nami tym, jak wyglądały Twoje początki pracy z pacjentami?
Było Ci łatwo czy trudno zapisać pacjenta na kolejną wizytę?
A może nadal masz trudności z używaniem odpowiednich słów?
